Résoudre les problèmes d’installation

Lors de l’installation de Teams, le programme d’installation de Teams enregistre la séquence d’événements sur %LocalAppData%\SquirrelTemp\SquirrelSetup.log. La première chose à rechercher est le message d’erreur ou la pile d’appels à l’approche de la fin du journal. Notez que les piles d’appels au début du journal ne signifient peut-être pas qu’il existe un problème d’installation. Il peut être plus facile de comparer votre journal au journal d’une installation réussie (même sur un autre ordinateur) pour voir ce qui est prévu.

Si SquirrelSetup.log n’indique pas la cause ou si vous avez besoin d’informations supplémentaires pour résoudre le problème, voir Collecter et analyser des journaux d’applications et systèmes.

Collecter et analyser les journaux des applications et du système

Cette section explique comment recueillir et analyser les journaux des applications et du système afin d’obtenir des informations plus complètes pour résoudre le problème. Vous utiliserez les outils Sysinternals pour effectuer ces étapes. Pour plus d’informations, voir Windows Sysinternals.

Collectez les journaux

1. Téléchargez les outils Sysinternals.

2. Extraire le fichier zip dans le dossier %TEMP% sur votre disque local.

3. Ouvrez une invite de commandes avec élévation de privilèges, puis procédez comme suit :

   1. Pour accéder à votre dossier TEMP, exécutez la commande suivante :

      Console

      cd /d %TEMP%
      

   2. Copiez les journaux de configuration et d’application. Notez que certains de ces journaux peuvent ne pas être présents en fonction du point d’échec.

      Console

      copy %LocalAppData%\SquirrelTemp\SquirrelSetup.log SquirrelSetup.log
      copy %AppData%\Microsoft\Teams\logs.txt logs.txt
      copy %LocalAppData%\Microsoft\Teams\SquirrelSetup.log SquirrelSetup_Teams.log
      

   3. Exécutez la commande suivante pour capturer les poignées ouvertes.

      Console

      handle > handles.txt
      

   4. Exécutez la commande suivante pour capturer les dll ouvertes.

      Console

      listdlls -v Teams > dlls.txt
      

   5. Exécutez la commande suivante pour capturer les pilotes en cours d’exécution.

      Console

      driverquery /v > driverquery.txt
      

   6. Exécutez la commande suivante pour capturer les listes de contrôle d’accès (ACL) du dossier Teams.

      Console

      icacls %LOCALAPPDATA%\Microsoft\Teams /save icacls.txt /T
      
      

      Analyser les journaux (pour les utilisateurs avancés)

      La mise à jour qui a échoué peut entraîner un comportement imprévisible de l’application. Par exemple, il est possible que les utilisateurs ne puissent pas quitter Teams, aient une version caduque de Teams ou ne puissent pas démarrer Teams. Si vous rencontrez un problème lors d’une mise à jour, le premier emplacement pour rechercher la cause est SquirrelTemp.log. Voici les différents types d’échecs de mise à jour, qui sont répertoriés du plus courant au moins courant, et comment les analyser et les résoudre à l’aide des journaux.

      Impossible de quitter Teams

      Au fur et à mesure que Teams détermine qu’il doit se mettre en à jour avec une version plus récente, il télécharge et passe à la nouvelle application, puis attend une opportunité pour redémarrer la prochaine fois que l’ordinateur est inactif. Un problème courant lors de ce processus est qu’un autre processus ou un pilote de système de fichiers verrouille le processus Teams.exe, lequel empêche Teams.exe de quitter. Par conséquent, l’application Teams ne peut pas être remplacée par l’application nouvellement téléchargée et intermédiaire.

      Conseils de dépannage :

      • Pour confirmer qu’il s’agit du problème que vous rencontrez, quittez Teams (cliquez avec le bouton droit sur Teams dans la barre des tâches, puis cliquez sur Quitter). Ouvrez ensuite le Gestionnaire des tâches dans Windows pour voir si une instance de Teams est encore en cours d’exécution.
      • Si vous n’utilisez pas l’ordinateur sur lequel vous rencontrez ce problème, examinez le fichier SquirrelTemp.log collecté à partir de l’ordinateur qui rencontre ce problème et recherchez l’entrée « Programme : impossible de terminer l’opération dans le journal ».
      • Pour déterminer ce qui empêche Teams.exe de quitter, consultez les journaux dll.txt et handles.txt. Ceux-ci indiquent les processus qui ont empêché Teams de quitter.
      • Un autre coupable de pouvoir empêcher Teams de quitter est le pilote de filtre de système de fichiers en mode noyau. Utilisez l’outil SysInternals, ProcDump, pour collecter le vidage du processus en mode noyau en exécutant procdump -mk <pid>, où est l’ID de processus obtenu à partir du Gestionnaire des tâches. Vous pouvez également inspecter le fichier journal Driverquery.txt pour afficher les pilotes de filtre actifs qui peuvent interférer avec Teams.
      • Pour récupérer à partir de cet état, redémarrez l’ordinateur.

      Autorisations d’accès aux fichiers

      Teams crée un certain nombre de sous-dossiers et de fichiers dans le profil de l’utilisateur tout au long du processus d’installation et de mise à jour. Étant donné que l’application et le programme de mise à jour sont exécutés en tant qu’utilisateurs non élevés, les autorisations de lecture et d’écriture doivent être accordées sur les dossiers suivants :

      TABLE 1

      Dossier	Utilisateur
      %LocalAppData%\SquirrelTemp	Programme d’installation de Teams (par exemple, Teams_Windows_x64.exe) lors de la phase d’installation
      %LocalAppData%\Microsoft\Teams	Mise à jour de Teams (Update.exe) pour extraire et organiser le package d’application pendant le processus de mise à jour
      %AppData%\Microsoft\Teams	Application Teams (Teams.exe) pour enregistrer les paramètres, l’état de l’application et le package de mise à jour téléchargé (pré-intermédiaire)

      
      

      Si l’accès à Teams est refusé parce qu’il ne peut pas écrire dans un fichier, il est possible qu’une autre application logicielle interfère ou qu’une entrée de descripteur de sécurité limite l’accès en écriture à un dossier.

      Conseils de dépannage :

      • Recherchez la preuve « accès refusé » dans SquirrelTemp.log ou logs.txt. Vérifiez ces fichiers pour voir s’il y a eu une tentative d’écriture dans un fichier qui a échoué.
      • Ouvrez icacls.txt et recherchez l’entrée de contrôle d’accès (ACE) effective qui bloque les opérations d’écriture d’un utilisateur qui n’est pas un administrateur. Il s’agit généralement de l’une des entrées DACL. Pour plus d’informations, voir la documentation icacls.

      Fichier endommagé

      Dans certains cas, le logiciel de chiffrement peut modifier les fichiers dans le dossier %LocalAppData%\Microsoft\Teams, ce qui peut empêcher le démarrage de Teams. Cela peut se produire à tout moment, même si l’application n’est pas mise à jour. Malheureusement, lorsqu’un fichier est endommagé, la seule façon de récupérer cet état est de désinstaller et de réinstaller Teams.

      
      

Résoudre les problèmes de mise à jour

Lorsque Teams est correctement installé, l’emplacement du journal passe de %LocalAppData%\SquirrelTemp à %AppData%\Microsoft\Teams. À cet emplacement figurent deux fichiers journaux intéressants, SquirrelSetup.log et logs.txt.

• Le fichier SquirrelSetup.log à cet emplacement est écrit par Update.exe, lequel est un exécutable qui révise l’application Teams.
• Le fichier logs.txt est utilisé par l’application Teams (spécifiquement Teams.exe) pour enregistrer les événements importants de l’application. Il contient généralement des informations d’échec.

Ces fichiers journaux contiennent des informations d’identification personnelle (PII) et ne sont donc pas envoyés à Microsoft.

Teams peut démarrer automatiquement le processus de mise à jour (selon la stratégie), ou les utilisateurs peuvent rechercher manuellement les mises à jour en accédant à leur image de profil > Rechercher les mises à jour. Les deux méthodes utilisent la séquence d’événements suivante.

1. Rechercher les mises à jour. Teams effectuent une requête sur le Web et inclut la version actuelle de l’application et les informations relatives à l’anneau de déploiement. L’objectif de cette étape est d’obtenir le lien de téléchargement. Un échec à cette étape est enregistré dans logs.txt.
2. Télécharger la mise à jour.. Teams télécharge la mise à jour à l’aide du lien de téléchargement obtenu à partir de l’étape 1. Une fois le téléchargement terminé, Teams appelle Update.exe pour préparer le téléchargement. Un échec de téléchargement est également consigné dans logs.txt.
3. Mettez à jour la mise à jour. Le contenu téléchargé est vérifié et décompressé dans un dossier intermédiaire, %LocalAppData%\Microsoft\Teams\stage), lequel est exécuté par Update.exe. Les échecs à cette étape sont enregistrés dans SquirrelTemp.log.
4. Installez la mise à jour. Plusieurs méthodes s’offrent à vous pour démarrer Teams. Le système démarre automatiquement Teams lorsqu’un utilisateur se connecte ou vous pouvez démarrer Teams à l’aide d’un raccourci. Au cours de cette étape, Update.exe vérifie la présence du dossier intermédiaire, vérifie de nouveau le contenu et effectue les opérations de fichier pour annuler l’exécution de l’application. L’ancien dossier d’application dans %LocalAppData%\Microsoft\Teams\current est sauvegardé sur %LocalAppData%\Microsoft\Teams\previous et le dossier stage est renommé « actuel ». Les échecs à cette étape sont enregistrés dans SquirrelTemp.log.

Si SquirrelTemp.log ou logs.txt ne contiennent pas assez d’informations pour déterminer la cause sous-jacente et que vous avez besoin d’informations supplémentaires pour résoudre le problème, accédez à Collecter et analyser les journaux des applications et du système.